(정보제공) “도와달라” 109에 전화했는데…상담원 연결은 절반도 안 돼_109 상담전화 3년 새 2배 증가…2025년 응대율…

자살 위기에 놓인 국민을 위한 자살예방상담전화 ‘109’의 상담 수요가 크게 늘었지만, 실제 상담원과 연결되는 비율은 절반에도 미치지 못한 것으로 나타났다.

2026년 9월 15일 국회 보건복지위원회 소속 더불어민주당 허종식 의원이 보건복지부로부터 받은 자료에 따르면, 2025년 한 해 109로 들어온 전화는 35만2천914건으로 집계됐다.

2022년 17만6천864건과 비교하면 3년 만에 약 2배 증가한 규모다. 연도별로는 2023년 21만9천650건, 2024년 32만2천116건으로 매년 상담 수요가 늘었다.

반면 상담원과 실제 연결된 비율인 응대율은 하락했다.

2022년 62.0%였던 응대율은 2023년 55.7%, 2024년 56.7%를 기록한 뒤 2025년에는 47.3%까지 떨어졌다. 지난해 접수된 전화 가운데 실제 상담으로 이어진 건수는 16만7천80건에 그쳤다.

상담 수요가 증가하는 동안 상담 인력은 정원에 미치지 못했다.

자살예방상담전화 콜센터는 현재 1센터와 2센터 등 두 곳이 운영되고 있다. 1센터는 정원 100명 가운데 2025년 말 기준 74명이 근무했다. 2024년 89명에서 15명 감소한 수치다.

2025년 10월 23일 개소한 2센터 역시 정원 50명 가운데 같은 해 말 근무 인원은 30명에 그쳤다. 두 센터 모두 정원을 채우지 못한 상태로 운영된 셈이다.

보건복지부는 인력 확충을 위해 2026년 7월 2센터 정원을 기존 50명에서 100명으로 확대하고 채용을 진행하고 있다. 오는 10월 말까지 1·2센터의 총정원 200명을 모두 충원한다는 계획이다.

복지부는 신규 인력이 투입되면 응대율도 개선될 것으로 보고 있다. 상담원의 업무 부담을 줄이기 위해 상담 내용 정리와 상담 이력 관리 등에 인공지능(AI)을 활용하는 방안도 추진할 계획이다.

하지만 기존 정원조차 채우지 못한 상황에서 정원 확대만으로 상담 공백을 해소할 수 있을지는 과제로 남는다.

허종식 의원은 “기존 상담인력 정원조차 채우지 못한 상황에서 정원만 늘리는 것으로 문제가 해결되지 않는다”며, “위기에 놓인 국민이 자살예방상담전화에 도움을 요청했을 때 상담받지 못하는 일이 없도록 응대 체계를 면밀히 점검해야 한다”고 강조했다.

자살예방상담전화 109는 자살 위기 등으로 도움이 필요한 사람이 전문적인 상담을 받을 수 있도록 운영되는 서비스다.

상담을 필요로 하는 국민이 꾸준히 늘고 있는 만큼, 도움을 요청한 순간 실제 상담원과 연결될 수 있는 안정적인 상담 체계 마련이 중요하다는 지적이다.

*자료출처: https://www.welfarenews.net/news/articleView.html?idxno=211285